Merancang dan Mengelola Layanan

 

 

Sifat Layanan

Industri Jasa Ada Di Mana-Mana

Itu sektor pemerintahan, dengan pengadilan, layanan ketenagakerjaan, rumah sakit, agen pinjaman, layanan militer, polisi dan departemen pemadam kebakaran, layanan pos, badan pengatur, dan sekolah, berada dalam bisnis layanan. Itu sektor nonprofit swasta— museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan, dan rumah sakit — bergerak dalam bisnis jasa. Bagian yang bagus dari sektor bisnis, dengan maskapai penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, firma hukum, firma konsultasi manajemen, praktik medis, perusahaan film, perusahaan reparasi pipa ledeng, dan firma real estate, berada dalam bisnis jasa. Banyak pekerja di sektor manufaktur, seperti operator komputer, akuntan, dan staf hukum, sebenarnya adalah penyedia layanan. Faktanya, mereka membentuk “pabrik layanan” yang menyediakan layanan ke “pabrik barang”. Dan mereka yang ada di sektor ritel, seperti kasir, juru tulis, tenaga penjualan, dan perwakilan layanan pelanggan, juga menyediakan layanan.

Kategori Bauran Layanan

Komponen layanan dapat berupa minor atau sebagian besar dari total penawaran. Kami membedakan lima kategori penawaran.

        1        Barang berwujud murni —Barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam tanpa jasa pendamping.

        2        Barang berwujud dengan pelayanan pendamping —Barang berwujud, seperti mobil, komputer, atau ponsel, disertai dengan satu atau lebih layanan. Biasanya, semakin canggih produknya, semakin besar kebutuhan akan layanan pendukung berkualitas tinggi.

        3        Hibrida —Sebuah persembahan, seperti makanan restoran, dari barang dan jasa yang setara. Orang-orang menggurui restoran untuk makanan dan persiapannya.

        4        Layanan utama dengan menyertai barang dan jasa kecil —Layanan utama, seperti perjalanan udara, dengan layanan tambahan atau barang pendukung seperti makanan ringan dan minuman

        5        Layanan murni —Terutama layanan yang tidak berwujud, seperti menjaga anak, psikoterapi, atau pijat.

Karakteristik Layanan yang Berbeda

strategi pemosisian ini nyata melalui sejumlah alat pemasaran :

a.       Tempat —Eksterior dan interior harus memiliki garis yang rapi. Tata letak meja dan arus lalu lintas harus direncanakan dengan cermat. Antrean tidak boleh terlalu panjang.

b.      Orang-orang —Karyawan harus sibuk, tetapi harus ada jumlah yang cukup untuk mengelola beban kerja.

c.       Peralatan —Komputer, mesin fotokopi, meja, dan ATM harus terlihat seperti, dan menjadi, tercanggih.

d.      Materi komunikasi —Bahan cetakan — teks dan foto — harus menunjukkan efisiensi dan kecepatan.

e.       Simbol —Nama dan lambang bank dapat menunjukkan layanan yang cepat.

f.        Harga —Bank dapat mengiklankan bahwa ia akan mendepositkan $ 5 ke rekening pelanggan mana pun yang mengantri lebih dari lima menit.

Berikut adalah tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali mutu:

a.       Investasikan dalam perekrutan yang baik dan prosedur pelatihan.

b.      Standarisasi proses kinerja layanan di seluruh organisasi

c.       Pantau kepuasan pelanggan.

Realitas Layanan Baru

Hubungan Pelanggan yang Bergeser. Namun, tidak semua perusahaan berinvestasi dalam memberikan layanan yang unggul, setidaknya tidak untuk semua pelanggan. Di banyak industri jasa, seperti maskapai penerbangan, bank, toko, dan hotel, kepuasan pelanggan di Amerika Serikat tidak meningkat secara signifikan — atau dalam beberapa kasus malah turun — dalam beberapa tahun terakhir.

PEMBERDAYAAN PELANGGAN Pelanggan menjadi lebih canggih dalam membeli layanan dukungan produk dan mendesak untuk “layanan tidak terikat”. Mereka mungkin menginginkan harga terpisah untuk setiap elemen layanan dan hak untuk memilih elemen yang mereka inginkan

COPRODUKSI PELANGGANKenyataannya adalah itu pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan layanan; mereka memainkan peran aktif dalam penyampaiannya. Kata-kata dan tindakan mereka memengaruhi kualitas pengalaman layanan mereka dan orang lain, serta produktivitas karyawan  garis depan.

Solusi tersedia dalam berbagai bentuk, seperti yang ditunjukkan contoh berikut

a.       Mendesain ulang proses dan mendefinisikan kembali peran pelanggan untuk menyederhanakan pertemuan layanan

b.      Gabungkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan

c.       Ciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan kejelasan peran, motivasi, dan kemampuan mereka

d.      Mendorong “kewarganegaraan pelanggan” sehingga pelanggan membantu pelanggan

KARYAWAN YANG MEMUASKAN SERTA PELANGGAN Perusahaan jasa yang sangat baik tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Menanamkan orientasi pelanggan yang kuat pada karyawan juga dapat meningkatkan kepuasan dan komitmen kerja mereka, terutama jika mereka memiliki kontak pelanggan yang tinggi. Karyawan berkembang dalam posisi kontak pelanggan ketika mereka memiliki dorongan internal untuk (1) memanjakan pelanggan, (2) membaca kebutuhan pelanggan secara akurat, (3) mengembangkan hubungan pribadi dengan pelanggan, dan (4) memberikan layanan berkualitas untuk menyelesaikan masalah pelanggan

 

Mencapai Keunggulan dalam Pemasaran Jasa.

Keunggulan Pemasaran

a.    Pemasaran eksternal menjelaskan pekerjaan normal dalam mempersiapkan, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan layanan kepada pelanggan.

b.    Pemasaran internal menggambarkan pelatihan dan memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. Kontribusi terpenting yang dapat dibuat oleh departemen pemasaran adalah menjadi “sangat pandai dalam membuat semua orang dalam organisasi mempraktikkan pemasaran”.

c.    Pemasaran interaktif menjelaskan keterampilan karyawan dalam melayani klien. Klien menilai layanan tidak hanya dengan itu kualitas teknis ( Apakah operasinya berhasil?), Tetapi juga berdasarkan hasilnya kualitas fungsional.

 

Praktik Terbaik Perusahaan Layanan Teratas

KONSEP STRATEGIS Perusahaan layanan top “terobsesi dengan pelanggan”. Mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang target pelanggan dan kebutuhan mereka serta telah mengembangkan strategi khusus untuk memenuhi kebutuhan ini.

KOMITMEN MANAJEMEN TOP Perusahaan seperti Marriott, Disney, dan USAA memiliki komitmen menyeluruh terhadap kualitas layanan. Manajemen mereka melihat bulanan tidak hanya pada kinerja keuangan, tetapi juga pada kinerja layanan.

STANDAR TINGGIPenyedia layanan terbaik menetapkan standar kualitas tinggi. Citibank bertujuan untuk menjawab panggilan telepon dalam 10 detik dan surat pelanggan dalam 2 hari..

SISTEM MONITORINGPerusahaan teratas mengaudit kinerja layanan, baik milik mereka sendiri maupun pesaing, secara teratur.

Membedakan Layanan

Terakhir, pelanggan yang memandang suatu layanan sebagai layanan yang cukup homogen kurang peduli tentang penyedia daripada tentang harga. Keunggulan pemasaran menuntut pemasar jasa untuk terus menerus membedakan mereknya sehingga tidak dipandang sebagai komoditas.

Mengelola Kualitas Layanan

Kualitas layanan suatu perusahaan diuji pada setiap pertemuan layanan. Jika karyawan bosan, tidak bisa menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung saat pelanggan menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali untuk berbisnis di sana lagi.

Mengelola Harapan Pelanggan

Pelanggan membentuk ekspektasi layanan dari berbagai sumber, seperti pengalaman masa lalu, dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan layanan yang dirasakan dengan layanan yang diharapkan.

persyaratan utamauntuk pengirimankualitas pelayanan yang tinggi. Ini mengidentifikasi lima celah yang menyebabkan pengiriman tidak berhasil:

a.       Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

b.      Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan

c.       Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberian layanan

d.      Kesenjangan antara pemberian layanan dan komunikasi eksternal

e.       Kesenjangan antara layanan yang dirasakan dan layanan yang diharapkan

Berdasarkan model kualitas layanan ini, peneliti mengidentifikasi lima determinan kualitas layanan, dalam urutan  kepentingannya:

a.       Keandalan —Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat.

b.      Responsivitas —Keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.

c.       Jaminan —Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

d.      Empati —Penyediaan perhatian, perhatian individual kepada pelanggan.

e.       Tangibles – Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi.

Mengelola Dukungan Produk Jasa

Yang tidak kalah pentingnya dengan industri jasa adalah industri berbasis produk yang harus menyediakan bundel layanan. Produsen peralatan — peralatan kecil, mesin kantor, traktor, rangka utama, pesawat terbang — semuanya harus menyediakan layanan dukungan produk. Layanan dukungan produk menjadi medan pertempuran utama untuk keunggulan kompetitif.

Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan. Secara tradisional, pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus tentang layanan produk:

a.    Mereka khawatir tentang keandalan dan frekuensi kegagalan. Seorang petani mungkin mentolerir kombinasi yang akan rusak setahun sekali, tetapi tidak dua atau tiga kali setahun.

b.    Mereka khawatir waktu henti. Semakin lama waktu henti, semakin tinggi biayanya. Pelanggan mengandalkan penjual ketergantungan

c.    layanan —Kemampuan penjual untuk memperbaiki mesin dengan cepat atau setidaknya menyediakan peminjam.

d.    Mereka khawatir biaya sendiri. Berapa biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk biaya perawatan dan perbaikan rutin?

Strategi Layanan Purna Jual

Kualitas departemen layanan pelanggan sangat bervariasi. Di satu sisi, terdapat departemen yang hanya mengalihkan panggilan pelanggan ke orang atau departemen yang tepat untuk diambil tindakan dengan sedikit tindak lanjut. Di sisi lain, departemen sangat ingin menerima permintaan, saran, dan bahkan keluhan pelanggan dan menanganinya dengan cepat. Beberapa perusahaan bahkan secara proaktif menghubungi pelanggan untuk memberikan layanan setelah penjualan selesai.

EVOLUSI LAYANAN PELANGGAN Produsen biasanya mulai dengan menjalankan departemen suku cadang dan servis mereka sendiri. Mereka ingin tetap dekat dengan peralatan dan mengetahui masalahnya. Mereka juga merasa mahal dan memakan waktu untuk melatih orang lain dan menemukan bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang dari suku cadang dan layanan jika mereka adalah satu-satunya pemasok dan dapat mengenakan harga premium. Faktanya, banyak produsen peralatan memberi harga rendah pada peralatan mereka dan mengimbanginya dengan mengenakan harga tinggi untuk suku cadang dan servis

 

 

You May Also Like

Infographics Powerpoint template

Business and finance infographics data visualization powerpoint animated slide design template. Different charts, diagrams, workflow, flowchart, timeline, schemes, toolkit, graphs design template. Powerpoint slides info graphic and infographics set. All…
View Post

Instagram Food Stories

6 Instastory Template Instastory Template is a series of fully editable social media templates for Instagram Stories. this product is suitable for use for brands, shops, creative business, bloggers, travel…
View Post

Analisa Case PT Santosa

 Sejak perusahaan ini berdiri tahun 1978 manajemen perusahaan dipegang oleh Tuan Liem dan keluarga, semula perusahaan ini adalah perusahaan kecil, dengan ketekunan ya perusahaan semakin berkembang. Dalam penyusunan standart pembayaran…
View Post