Prosedur Mengorganisasi Keberangkaan Tamu

Pelaksanaan keberangkatan tamu melibatkan beberapa bagian/seksi (department/section/outlet), seperti room service pada mini bar, uniformed service untuk pengankatan barang bawaan tamu, dan accounting pada seksi kasir kantor depan dalam penyelesaian pembayaran tamu. Ketika telah terjadi kegiatan menyediakan kamar, berarti ada transaksi pembayaran. Untuk masalah pembayaran tamu, ditangani oleh kasir kantor depan (front office cashier) atau biasa disingkat dengan FOC.
Kesan terakhir dari tamu selama menginap di hotel ada pada FOC ini. Oleh karena itu, untuk menjaga citra yang sudah terpelihara selama tamu menginap dibutuhkan profesionalisme kerja yang prima, meliputi teknik, mental, ketelitian, dan kterampilan.
1.      Persiapan Keberangkatan Tamu
Hal-hal yang dilakukan dalam memersiapkan keberangkatan tamu adalah sebagai berikut.
a.       Resepsionis yang bertugas malam (night receptionist) melakukan pengecekan pada room rack atau computer jika menggunakan sistem komputerisasi. Selanjutnya, membuat daftar tamu yang diperkirakan akan berangkat atau checkout pada formulir expected departure list, kemudian didistribusikan ke department terkait.
b.      Berdasarkan daftar tersebut, petugas FOC menindaklanjuti dengan:
–          Mengumpulkan seluruh dokumen pembayaran seperti laundry voucher, restaurant bill, dan sebagainya, kemudian mengurutkan sesuai daftar transaksi pada guest bill, lalu memasukannya ke dalam amplop.
–          Memisahkan kartu pendaftaran (registration card) dengan kartu pembayaran (guest bill card), karena ketika proses pembayaran selesai, kartu pendaftaran tersebut akan dikirim kembali ke reception untuk diarsip.
–          Memosisikan kembali pada guest bill rack sesuai dengan nomor kamarnya.
EXPECTED DEPARTURE LIST
DATE :
No. Room No. Name of Guest Persons Flight No. Time Remark




cc. (V) GM (V) FOM (V) Sales Manager (V) Housekeeper (V) Bell Captain (V) FOC (V) File
Contoh expected departure list.
2.      Prosedur Menangani Keberangkatan Tamu Perorangan dan Rombongan
Hubungan komunikasi untuk teknis pelaksanaan keberangkatan tamu sangat tergantung dari tamu. Ada yang menghubungi bell captain pada uniformed service section, atau ke bagian informasi, atau ke reception. Namun, ada yang langsung menghubungi atau datang kebagian front office cashier.
Prosedur yang berlaku, diharapkan tamu menghubungi resepsionis untuk dipastikan nomor kamar yang akan checkout, perlu tidaknya jasa pengangkut barang, waktu pengambilan barang, dan waktu keberangkatannya. Kemudian resepsionis menginformasikan kepada bell captain untuk mengorganisasi pengambilan barang tamu tersebut dan menyampaikan ke bagian FOC untuk menyiapkan guest bill-nya.
Pada hotel yang masih beroperasi secara manual/belum komputerisasi, prosedur checkout umumnya menggunakan mesin untuk membuat zero balance terhadap rekening tamu (guest bill).
Ketika tamu tiba di counter pada area keberangkatan, FOC yang bertugas melakukan hal-hal berikut.
a.       Mengucapkan salam/greeting, sesuai waktu.
b.      Menanyakan nomor kamar dan meminta kunci kamar tamu, jika hotel menggunakan kunci model konvensional.
c.       Mengambil guest bill dan registration card dan guest bill rack sesuai nomor kamarnya dan memberikan amplop ang berisi seluruh dokumen pembayaran yang telah dikumpulkan dan dirapikan kepada kami.
d.      Meneliti guest bill untuk dilakukan zero balance dengan memperhatikan kemungkinan berikut.
–          Terjadi keterlambatan keberangkatan (late checkout).
–          Adanya keterlambatan pembebanan (late charge).
e.       Meminta tamu untuk memeriksa dan meneliti rekening-rekening penunjang yang masuk dari bill outlet. Misalnya laundry dan mini bar.
f.        apabila sudah menyetujui jumlah pembayaran kemdian melakukan proses check-out dengan membuat zero balance pada mesin.
g.      Menerima pembayaran. Hal yang harus diperhatikan ketika menerima pembayaran adalah sebagai berikut.
–          Uang tunai (cash)
Lakukan penghitungan di hadapan tamu, lalu masukkan ke dalam petty cash box, dan buat zero balance.
–          Kartu kredit (credit card)
Ketika tamu check-in, kartu kreditnya sudah dicetak pada slip kartu kredit dengan kartu kredit imprinter, dan mendapat approval dari pihak bank yang mengeluarkan jenis kartu kredit tersebut. Kegiatan selanjutnya, memasukkan jumlah angka pembayarannya pada kartu slip tersebut dan meminta tanda tangan tamu pada slip kartu kreditnya, kemudian menyerahkan customer slip-nya pada tamu.
–          Kupon pembayaran (voucher)
Sejumlah biaya yang ditanggung sesuai dengan voucher dibuatkan master bill-nya. Bukti inilah yang akan ditagihkan kepada agen yang mengeluarkan voucher ini, sedangkan pemakaian diluar angka yang disebutkan pada voucher merupakan tanggung jawab pribadi dari tamu untuk membayar dengan tunai, atau dengan kartu kredit. Lakukan prosedur penerimaan dari salah satu jenis cara diatas.
–          Surat Jaminan (guarantee letter)
Bila tamu telah memeriksa dan menyetujui jumlah pembayaran, maka tamu tinggal menandatangani hasil cetak guest bill-nya, jika surat jaminan hanya menanggung biaya kamar dan makan, maka transaksi lainnya menjadi tanggung jawab pribadi tamu. Lakukan prosedur penerimaan jenis pembayaran yang menjadi tanggungan pribadinya.
–          Cek perjalanan (traveller’s cheque)
Tamu diminta untuk menandatangani tiap lembar travelle’s cheque tersebut.
h.      Memerikan guest bill dan bukti transaksi lain yang asli kepada tamu dengan menggunakan amplop.
i.        Memastikan tidak ada barang tertinggal pada safety deposit box.
j.        Memeastikan tidak ada surat untuk tamu pada reception.
k.      Menyediakan atau menawarkan jasa transportasi.
l.        Mengucapkan terima kasih dan berharap untuk kembali menginap.
m.    Mengembalikan kunci kamar (jika hotel masih menggunakan kunci konvensional).
n.      Memberikan kunci dan kartu pendaftaran ke bagian reception atau resepsionis yang bertugas.
o.      Memperbarui catatan kantor depan.

You May Also Like

Merancang Merek – Bab 10 – Kotler

    Mengembangkan dan Membentuk sebuah Brand Positioning Semua strategi pemasaran dibangun di atas segmentasi, penargetan, dan positioning (STP). Sebuah perusahaan menemukan kebutuhan dan kelompok yang berbeda di pasar, menargetkan…
View Post